Карта сайта
 
 

2.5. Определение границ процесса, интерфейсов и требований клиентов

Прежде, чем начать работу по описанию процесса, необходимо обозначить участок, чтобы работа не стала бесконечной. Для этого определяются границы процесса, т.е. те рамки, за которые при описании заходить не будут, и зона ответственности.

Как правило, на старте любой работы должно произойти событие, дающее начальный толчок. Например, для начала обработки заказа менеджером по продажам необходим звонок клиента. Для выбранного процесса нужно определить, что будет являться запускающим событием, с которого начинается работа. Таких событий может быть несколько. В том же примере клиент может не только позвонить по телефону, но и отправить заказ по почте или факсимильной связи.

Если событий несколько, необходимо определить: происходят они одновременно и обязательно для каждого процесса, или достаточно какого-то одного для начала работ?

Если событие одно или несколько, но для начала процесса необходимо одно из них, логический оператор изменяется с «и» на «исключающее или».

После определения начальных событий необходимо определить: «Где закончится процесс?». Конечное событие также может быть не единственным. Например, успешным завершением процесса Приемки заказа может быть событие «заказ принят», но если клиента не устраивают предлагаемые нами товары / услуги, может произойти событие «клиент не заинтересован», и процесс для данного клиента на этом закончится.

После определения границ необходимо выделить все входящие и выходящие потоки (внешние интерфейсы). Сначала выделяются входящие потоки: информация, ресурсы. Затем определяются продукты/услуги, получаемые в результате процесса, и все виды информации. Особое внимание следует уделять документам, телефонным звонкам, продуктам/услугам используемому программному обеспечению.

После определения выходов процесса следует установить: «Кто использует полученные продукты/услуги или информацию (выходы процесса)?». Это будут клиенты процесса. Желательно провести опрос клиентов и выявить требования, предъявляемые к результатам процесса. Еще лучше, если это возможно, включить представителя клиентов в рабочую группу.

2.5.1.Пример «Сертификация». Определение границ процесса

Границей входа процесса будет получение отделом сертификации образцов товара и сопроводительной документации. При более внимательном рассмотрении процесса можно выделить еще одну входную границу процесса - это поступление недостающих документов от поставщика. В этом случае весь процесс сертификации начинается с самого начала.

Границей выхода будет оповещение отдела продаж о начале продаж товара. При неудачном завершении сертификации конечной границей процесса будет оповещение  отдела закупок о некачественном товаре. Еще один случай возникает, если выявлена некомплектность документов, отправленных поставщиком. Тогда недостающие документы запрашиваются, и процесс сертификации продолжается.

 

После определения границ можно приступать к интерфейсам. Входным интерфейсом являются получаемые отделом сертификации сопроводительные документы и образцы, либо недостающие документы, досланные поставщиком.

Выходным интерфейсом будут оповещения либо отдела продаж о выпуске в продажу либо отдела закупок о некачественном товаре.

Клиенты

Основными клиентами процесса являются: потребители, руководство, отделы закупок и продаж. Требования клиентов к интерфейсам различны.

 

Внешние интерфейсы и требования клиентов.

 

Внешние интерфейсы процесса

Сопроводительные документы и образцы, передаваемые в отдел сертификации; Недостающие документы, отправленные поставщиком; Оповещение отдела закупок о некачественном товаре для дальнейшего возврата/уничтожения; Оповещение отдела продаж об открытии товара в продажу.

Клиенты    процесса «С ертиф икация»

Потребители; Руководство; Отдел закупок; Отдел продаж

Требования клиентов процесса

Потребители: Соответствие качества продукции установленным государственным стандартам, гарантирующее безопасность для здоровья и подтверждаемое наличием сертификата. Руководство: Минимизация сроков проведения сертификации для ускорения оборачиваемости товаров. Отдел закупок: Получение полного комплекта документов необходимых для Сертификации от поставщика. Отдел продаж: своевременное извещение по телефону о получении сертификата, свидетельствующего о возможности открытия товара в продажу.

 

 

 

<<= Назад            Вперед =>>


Для удобства навигации по сайту следует пользоваться картой сайта или поиском по сайту.       

 

Определение границ процесса, интерфейсов и требований клиентов

© "Взгляд Вашего Потребителя"