| Проблема |
Причина возникновения
проблемы |
Пути решения конкретной
проблемы |
Пути решения общесистемных
проблем |
| Заполняемость здравницы зависит от сезона |
- высокая стоимость отдыха |
- Разработка процесса ценообразования в зависимости от различных факторов (сезонность и т. д.)
- Создание процессов снижения издержек
|
1. Налаживание работы с документами (внутренними, внешними, организационными, делопроизводства, архивными) и записями (журналы, формы)
2. Разработка процедуры по проведению внутренних проверок в структурных подразделениях
3. Установление Политики в области качества
4. Установление целей в области качества
5. Разработка процедур по управлению корректирующими и предупреждающим действиям
6. Проведение семинаров (круглых столов с персоналом всех уровней) с целью вовлечения в работу по процессному подходу, т.е. выстраивание и документирование работы структурных подразделений санатория по принципу процессного подхода
|
| - сезонность работы санатория |
| - отсутствие «уникального» перечня услуг, отличающего Ваше учреждение от других |
- Документирование процесса разработки новых видов услуг |
| - неполное (неточное) определение и понимание требований (пожеланий) гостей |
- Разработка анкет для гостей
- Проведение анкетирования
- Анализ анкетной информации, принятие мер
|
| Недовольство гостей обслуживанием персоналом.
Наличие отрицательных отзывов в СМИ (интернет)
|
- невыполнение персоналом правил (стандартов) по размещению отдыхающих
- невыполнение правил внутреннего трудового распорядка, в том числе правил общения с гостем
|
- Разработка инструкций для сотрудников, в т.ч. по общению персонала с гостями, по порядку реагирования на жалобы (отзывы, вопросы) гостей и т.д.
- Своевременное обновление информации о санатории (здравнице) в СМИ (интернете)
- Тренинг каждого сотрудника
- Разработка гибких графиков обслуживания гостей в зависимости от сезона и заполняемости.
|
| - несвоевременное или недостаточное выполнение персоналом обязанностей (уборка номеров) |
| - неточное или несвоевременное реагирование на жалобы, возникающие вопросы и пожелания гостей или потенциальных клиентов |
| - недостаточная или недостоверная (устаревшая) информация об условиях отдыха и ценах на услуги в СМИ (интернете) и рекламе, проблемы бронирования |
| - очереди во время размещения отдыхающих, в пунктах питания, очереди на лечебные процедуры во время сезонного увеличения количества гостей (или в выходные дни) |
| - отсутствие индивидуального подхода к гостям, приезжающим (уезжающим) в неустановленное время, пропустившим завтрак (обед или ужин) |
| - отсутствие «готовых» кадров на рынке труда |
- Налаживание работы службы по работе с персоналом, начиная с подбора персонала, подготовки, обучения, аттестации, заканчивая увольнением
-
Проведение аттестации каждого сотрудника
|
| Претензии отдыхающих к разнообразию и качеству питания |
- отсутствует оценка поставщиков продуктов. Не установлены критерии оценки |
- Разработка методов оценки и повторной оценки поставщиков
- Установление порядка ведения отчетных документов. |
| - приготовление продуктов с несоблюдением установленных норм и правил (несоблюдение стандарта на питание) |
- Работа с персоналом с целью разъяснения требований и мотивации к их выполнению правил Вашего учреждения
-
Проведение внутренних проверок с целью выявления выполнения установленных требований
|
| - отсутствует система учета индивидуальных предпочтений гостя |
- Разработка процесса учета пожеланий гостя |
| Болезни «холдинговых» компаний |
- Необходимость выполнения требований локальных актов, предоставленных управляющей компанией |
- Адаптация требований под существующую структуру управления (пересмотр документов, проведение обучений, круглых столов и т.д.) |
| Претензии отдыхающих к инфраструктуре санатория (перебой в подаче воды, старая мебель в номерах, наличие и оснащение мест для отдыха и т.д.) |
- Несвоевременный ремонт (в т.ч. профилактический) и обновление техники, мебели, зданий и другой инфраструктуры санатория |
- Распределение и закрепление ответственности за руководителями структурных подразделений за:
- бесперебойное обеспечение санатория водой, светом и т.д.;
- своевременный ремонт (составление графиков ППР)
|
| Жалобы от гостей на несоблюдение тишины как отдыхающими здравницы, так и близлежащими заведениями |
- Отсутствие должного контроля и соответствующего инструктажа отдыхающих и ознакомление с режимом отдыха |
- Закрепление ответственности за своевременный, постоянный контроль и принятие соответствующих мер (в случае необходимости) при несоблюдении тишины
- Разработка соответствующих инструкций |