Принцип |
Ключевые выгоды |
Результаты |
1.Ориентация на
потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следует
понимать текущие и будущие потребности потребителей и стремиться
превысить их ожидания. |
- увеличение дохода и доли рынка, благодаря гибкой и быстрой
реакции на конъюнктуру рынка;
- повышение эффективности использования ресурсов организации для
увеличения удовлетворенности потребителей;
- укрепление лояльности потребителей, приводящее к развитию
бизнеса. |
- изучение и понимание потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечение того, что цели организации связаны с потребностями
и ожиданиями потребителей;
- распространение в организации информации о потребностях и
ожиданиях потребителей;
- измерение удовлетворенности потребителей и действий по
полученным результатам;
- систематическая работа по управлению отношений с
потребителями;
- обеспечение сбалансированного подхода в отношении
удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон
(таких, как владельцы, служащие, поставщики, финансисты, местные
сообщества и общество в целом). |
2.Лидерство
руководства
Руководители обеспечивают единство цели и направления
деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать
внутреннюю среду, в которой сотрудники могут стать полностью
вовлеченными в достижение целей организации. |
- у сотрудников будет понимание и заинтересованность в отношении
задач и целей организации;
- единая система оценки, выстраивания и выполнения действий;
- сводятся к минимуму конфликты между уровнями организации. |
- учет потребностей всех заинтересованных сторон, включая
потребителей, владельцев, служащих, поставщиков, финансистов,
местные сообщества и общество в целом;
- разработка ясного видения будущего организации;
- установление стимулирующих задач и целей;
- содержание и поддержка общих ценностей, понятий справедливости
и этических образцов для подражания на всех уровнях организации;
- установление доверия и устранение страха;
- обеспечение сотрудников необходимыми ресурсами, возможностью
обучения и свободой дисциплинированно и ответственно
действовать;
- воодушевление, поощрение и признание вклада сотрудников.
|
3.Вовлеченность
персонала
Сотрудники на всех уровнях составляют основу организации, и их
полная вовлеченность дает возможность организации с выгодой
использовать их способности. |
- мотивированный, приверженный организации и вовлеченный в
деятельность организации персонал;
- целям организации способствуют инновации и творчество;
- персонал, ответственно относящийся к работе;
- сотрудники, стремящиеся принять участие и сделать свой вклад в
постоянное улучшение. |
- осознание персоналом важности своего вклада и роли в
организации;
- выявление персоналом ограничений в своей работе;
- признание сотрудниками своих ошибок и принятие ответственности
за их решение;
- оценка персоналом своей работы с точки зрения личных задач и
целей;
- активный поиск персоналом возможностей для повышения
компетентности, знаний и опыта;
- свободный обмен между персоналом знаниями и опытом;
- открытое обсуждение персоналом вопросов и проблем. |
4. Процессный
подход
Желаемый результат достигается более эффективно, когда
деятельностью с соответствующими ресурсами управляют как
процессом. |
- снижение затрат и сокращение времени цикла благодаря
эффективному использованию ресурсов;
- улучшенные, устойчивые и предсказуемые результаты;
- собранные и расположенные по приоритетам возможности для
улучшения. |
- систематическое определение действий, необходимых для
получения желаемого результата;
- установление четкой ответственности и отчетности по управлению
ключевой деятельностью;
- анализ и измерение результативности ключевой деятельности;
- определение границ ключевой деятельности внутри и между
функциями организации;
- концентрация на таких факторах, как ресурсы, методы и
материалы, которые позволяют улучшить ключевую деятельность
организации;
- оценка рисков, последствий и влияния деятельности
потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны. |
5.Системный подход
к менеджменту
Выявление, осознание и управление взаимосвязанными процессами
как системой способствуют эффективности и результативности в
достижении целей организации. |
- соединение и выстраивание процессов, что позволяет наилучшим
образом достигать желаемых результатов;
- возможность сконцентрировать усилия на ключевых процессах;
- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в отношении
последовательности, эффективности и результативности
организации. |
- построение системы, обеспечивающей достижение целей
организации наиболее эффективным и результативным образом;
- осознание взаимных зависимостей между процессами системы;
- структурированные подходы, обеспечивающие согласованность и
интеграцию процессов;
- более четкое понимание ролей и обязанностей, необходимых для
достижения общих целей, и, таким образом, снижение
межфункциональных барьеров;
- осознание организационных возможностей и установление
ограничений по ресурсам перед началом действий;
- установление целей и определение, какие конкретные действия в
системе следует выполнить;
- постоянное улучшение системы с помощью измерений и оценки. |
6.Постоянное
улучшение
Постоянное улучшение всей работы организации следует
рассматривать как ее неизменную цель. |
- преимущества в работе, обеспечиваемые благодаря улучшенным
организационным возможностям;
- выстраивание действий по улучшению на всех уровнях в
соответствии со стратегическими целями организации;
- гибкость, обеспечивающая быстрое реагирование на возможности. |
- использование последовательного подхода к постоянному
улучшению деятельности во всей организации;
- обеспечение обучения персонала методам и инструментам
постоянного улучшения;
- превращение постоянного улучшения продукции, процессов и
систем в цель для каждого сотрудника организации;
- установление руководящих целей и мер, приводящих к постоянному
улучшению;
- одобрение и признание улучшений. |
7.Принятие решений,
основанных на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. |
- решения, принимаемые на основе информации;
- повышение возможности продемонстрировать результативность
принятых ранее решений с помощью ссылок на документированные
записи;
- повышение возможностей анализа, оспаривания и изменения мнений
и решений. |
- обеспечение того, что данные и информация являются достаточно
точными и надежными;
- обеспечение доступности данных для тех, кто нуждается в них;
- анализ данных и информации с использованием обоснованных
методов;
- принятие решений и осуществление действий, основанных на
анализе фактов с учетом опыта и интуиции. |
8.Взаимовыгодные
отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики являются взаимозависимыми, и
взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон
создавать ценность. |
- повышение возможности обеих сторон создавать ценность;
- гибкость и скорость совместной реакции на изменяющийся рынок
или потребности и ожидания потребителей;
- оптимизация затрат и ресурсов. |
- установление отношений, обеспечивающих баланс между
краткосрочными целями и долгосрочными отношениями;
- объединение опыта и ресурсов с партнерами;
- выявление и выбор ключевых поставщиков;
- ясный и открытый процесс передачи информации;
- обмен информацией и будущими планами;
- разработка совместного развития и действий по улучшению;
- воодушевление, поощрение и одобрение улучшений и достижений
поставщиков. |